Вы решились: как внедрить омниканальность

Главная Блог Вы решились: как внедрить омниканальность

В предыдущей статье мы рассказывали, что такое омниканальность, и как она помогает компаниям развиваться. Сегодня расскажем, что нужно для адаптации системы под ваш бизнес.

Омниканальность – это современная система коммуникации с клиентами, которая предполагает использование всех существующих способов коммуникации (от телефонии до мессенджеров) на единой платформе.

Такую коммуникационную систему компания может внедрять независимо от направления деятельности. Но имеют значение бюджет и ресурсные мощности фирмы. Решение не принесет эффекта, если в качестве каналов будут выступать только страница в соцсети и сайт. Для интеграции омниканальности потребуется наличие двух факторов.

1. Каналы для коммуникации с клиентами

В этот перечень входят:

веб-сайт;
живые соцсети с регулярным выходом обновлений;
колл-центр и операторы, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами;
приложение для смарфона;
несколько мессенджеров;
офлайн точки продаж или пункты выдачи;
техническая поддержка.

Что это дает? Клиент сам решает, где ему удобнее коммуницировать с продавцом: в приложении, мобильной версии или на сайте. При этом нельзя упускать из виду социальные сети и мессенджеры, где многие люди проводят большую часть времени. Чтобы выяснить, что предпочитает ваша ЦА, используйте нативную рекламу и тагретинг

2. Интеграция каналов

Наличие перечисленных каналов коммуникации еще не гарантирует эффективности. Для ощутимого роста продаж их нужно связать между собой, создав единую инфраструктуру. Базой для нее могут стать: коллтрекинг, ESP, онлайн-формы или CRM.

Например. Клиент заказал на сайте ноутбук. Информация об этом мгновенно поступает в CRM, с которой интегрированы коллтрекинг, сервис рассылки электронных писем, а также сквозная аналитика, социальные сети и мессенджеры.

Если спустя месяц, полгода, год клиент решит позвонить в компанию или написать в мессенджер, менеджер увидит всю информацию, которую системе удалось собрать о совершенной покупке и всех сопровождавших ее процессах. Ему не придется искать дополнительную информацию, и вопрос пользователя будет решен в кратчайшие сроки.

Еще один плюс омниканальности – возможность оперативно реагировать на триггеры. Так, после неоднозначного разговора с клиентом можно отправить предложение со скидкой либо дополнительной информацией о товаре посредством предпочтительного для пользователя канала коммуникации.

Так в общих чертах работает омниканальность.

Как внедрение омниканальности выглядит на практике

Объединять каналы коммуникации в единую структуру удобнее всего посредством CRM системы. Её настройку и установку виджетов выполняют в рамках поддержки и продвижения сайтов. Однако здесь есть нюансы, зависящие от виртуальных мощностей и потребностей бизнеса.

Так, крупным компаниям со сложными внутренними процессами нередко требуется разработка собственного решения или костомизация уже существующего. Это финансово затратная опция, зато все индивидуальные особенности будут учтены.

Небольшие и средние фирмы для внедрения омниканальности часто выбирают бюджетные готовые решения. Существует масса версий, адаптированных под различные направления деятельности. Например, для сферы продаж оптимально подходит RetailCRM (https://www.retailcrm.ru/), а отрасль красоты лучше всего ложится на YCLIENTS (https://www.yclients.com/). Есть и универсальная российская CRM платформа – Битрикс24 (https://www.bitrix24.ru/), которая с минимальными изменениями адаптируется под различные нужды.

Многие платформы предоставляют новым клиентам пробный период либо бесплатный тариф, что оптимально для тех, кто хочет протестировать систему и решить, необходима ли она его бизнесу. Что до тарифов – каждый сервис имеет собственную сетку, поэтому несложно найти решение под собственный бюджет.

# менеджмент