Заказывая разработку сайта , некоторые клиенты настаивают на личном общении с дизайнером, верстальщиком, контент-менеджером и другими специалистами, которые будут работать над проектом. С одной стороны, аргументация заказчика логична – зачем делать испорченный телефон, если можно все напрямую объяснить и откорректировать.
Однако это идет в разрез с регламентом работы web-студий. И когда менеджер сообщает об этом, до конфликта остается один шаг. Чтобы понять корни и суть ситуации, давайте посмотрим, что на самом деле происходит во время создания сайта.
В отличие от фрилансеров, студии, специализирующиеся на разработке сайтов, содержат в своем штате множество специалистов. Каждый из них отвечает за свое направление – верстку, дизайн, программирование, продвижение и еще множество аспектов. Один профи может быть задействован во множестве проектов. Клиентам же иногда кажется, что их заказ – единственный имеющийся в работе, а специалисты сидят и скучают в ожидании комментариев для доработки сайта.
На практике ситуация в корне отличается. В компании есть менеджеры. Каждый из них ведет порядка десяти проектов. При этом внутри самих проектов работы разделены по типам и управляются при помощи специального приложения. Именно там сотрудники получают задачи, узнают о приоритетности их решения, замечаниях и пожеланиях заказчика.
Пошагово это выглядит так:
Например. Заказчик просит добавить интерактивный элемент «чтобы он был голубого цвета и как бы всплывал из середины экрана». Предваряя вполне серьезные вопросы дизайнера и программиста наподобие «какого именно голубого цвета?», «с какой скоростью всплывало?», «какой формы?» и прочие, менеджер все эти вопросы уточняет и передает специалистам четко сформулированное ТЗ.
К слову, любые обсуждения проводятся исключительно в специальном мессенджере. Это – своеобразная защита от потенциального конфликта, когда начинаются претензии, что одна из сторон что-то не предусмотрела или не предоставила.
Таким образом, сотрудники веб-студии постоянно решают задачи, каждая из которых сопровождается комментариями заказчика. А менеджер контролирует эту работу и одновременно становится своего рода «переводчиком» с технического языка на понятный клиенту и наоборот. При этом специалисты одновременно работают над несколькими проектами, посвящая каждому из них определенное число часов в течение дня.
Логически вытекает, что у исполнителей просто нет времени на переговоры с клиентом. Кроме того, специфика отрасли такова, что в нее по большей части идут люди замкнутые, для которых общение – стресс. И тут наличие менеджера, способного взять на себя все тяготы коммуникации, становится палочкой-выручалочкой, способной создать комфортные условия для всех сторон процесса.
В практике нашей студии было несколько ситуаций, когда у клиентов появлялась возможность напрямую общаться со специалистами. Все они привели к конфликтам, а некоторые закончились разрывом сотрудничества. И здесь нет ничего удивительного.
В силу своих профессиональных качеств менеджер всегда сдержан и корректен. Даже если идея, озвученная клиентом, в принципе не рабочая, он скажет, что-то наподобие: «мы проработаем проект и предоставим обратную связь». После он тщательно продумает все аспекты, проконсультируется с профессионалами и, если ситуация того потребует, отыщет аргументацию для отказа, при этом не обидев заказчика.
Со специалистом так не выйдет. Профи привыкли говорить открыто, используя не только профессиональный, но и весьма своеобразный сленг. Поэтому на свой запрос клиент вполне может получить «не морочьте мне голову своими придумками!» или «в чьей голове родился этот бред?». Эти слова могут задеть заказчика. Особенно, когда он долго думал над проектом, и считает его достойным внимания.
Бывает и наоборот. Получив готовый проект, клиент неприкрыто его критикует, называя все сделанное «коричневой субстанцией», не стоящей заплаченных денег. В ситуации «обидеть мастера может каждый» специалист может на несколько дней выйти из строя или вообще отказаться от работы. Менеджер же детально разберется в ситуации, выяснив, что именно не нравится клиенту. Кстати, часто оказывается, что достаточно поправить пару нюансов, и результат окажется положительным.
При получении запроса свести заказчика с исполнителями менеджер четко осознает вероятность конфликта и всячески стремится этому воспрепятствовать. Многолетней практикой проверено, что:
Если каждый будет заниматься своим делом, все останутся довольны. Это – принцип нашей студии!
