Омниканальность стала неотъемлемой частью бизнеса. Компании уже недостаточно создать страницы в социальных сетях и наладить е-mail рассылку. Важно объединить все каналы связи и обеспечить менеджерам свободный доступ к информации о пользователе. Что стоит за термином «омниканальность», и как внедрить ее в рабочий процесс, расскажем ниже.
Простыми словами, это система коммуникации, вобравшая в себя все существующие способы взаимодействия с клиентами.
Классическими каналами коммуникации продавцов и потребителей долгое время оставались телефон, е-mail и форма связи на сайте. Затем крупные игроки и маркетплейсы создали тренд на продажи без прямого общения с менеджерами. С этого момента стали появляться все новые и новые каналы связи: соцсети, мессенджеры, push уведомления и другие.
Благодаря этому продажи стали возрастать. Но появилась путаница с получаемой от пользователя информацией. Так, один и тот же клиент, написавший на почту, позвонивший на контактный номер и сделавший заказ на сайте считались тремя разными «единицами». Под каждую из них заводилась карточка со своими данными.
В результате, потенциальному покупателю, уточнившему по телефону, что, к примеру, кофточка должна быть розовой, а не зеленой, присылают «не тот» товар. Это происходит, поскольку менеджер, оформляющий заказ на сайте, не видит комментарии, оставленные в телефонном режиме. Естественно, клиент недоволен!
Более того, клиента раздражает, что обращаясь по разным каналам, нужно каждый раз заново объяснять свой вопрос. А менеджеру приходится дважды, а то и трижды, вникать в одну и ту же проблему. В итоге оба теряют время и нервы, а если у клиента нет времени, терпения или желания долго общаться, он уходит и компания теряет деньги. Добавьте к этому, что звонить клиент может много раз и попадать на разных менеджеров, и становится ясно – нужно что-то решать!
Омникальность как система коммуникации позволяет объединить каналы в одно окно для менеджера. Все сообщения из почты, чата на сайте, мессенджеров и даже телефонных звонков стекаются в одно место и фиксируются в карточке клиента. Открывая ее, менеджер видит все данные из разных каналов связи и может адекватно и быстро реагировать на запрос.
Например, клиент, который заказал разработку сайтазаказал разработку сайта год назад, написал сообщение. Оно мгновенно будет идентифицировано с конкретным пользователем и добавлено в его карточку. Менеджеру не придется задавать уточняющие вопросы или искать историю взаимодействия самостоятельно. Он увидит входящие запросы, комментарии менеджера, который взаимодействовал с клиентом в предыдущий раз, текстовую расшифровку телефонных разговоров, и даже историю оффлайн взаимодействия, то есть, например, обращение в офис компании лично.
Вопрос клиента решится быстрее. Он останется доволен личным подходом и принесет компании прибыль, а менеджер сэкономит время и силы для других важных задач.
К сожалению, не все понимают важность использования омниканального подхода в работе с клиентами. И зря! Может оказаться, что даже при огромном бюджете на продвижение сайта, доходы растут незначительно. При этом маркетолог отчитывается о кратном увеличении посещаемости и лидов. Все дело в том, что эти лиды не обрабатываются, заявки не прорабатываются менеджерами, а обращения в чат не конвертируются в сделки. Причина – менеджеры банально не успевают реагировать на запросы. Решение вопроса – омниканальность!
Омниканальность помогает компаниям:
Чем проще процесс покупки, тем больше клиентов решают повторно воспользоваться сервисом. В результате омниканальность напрямую влияет на прибыль.
О процессе внедрения системы в коммуникационную платформу ваших ресурсов и стоимости решений по доработке сайтов мы расскажем в следующей статье.
